Bạn có cảm giác như thế nào? Bạn có trở lại quán đó ăn nữa không?
Bây giờ, bạn hãy tưởng tượng đến tiệm nail của bạn. Không khí ngột ngạt đầy mùi hóa chất, nước sơn, thuốc nhuộm. Lời qua tiếng lại bằng tiếng Việt giữa các người thợ. Khách bước vào tiệm thì được một lời chào “Hi, honey, What you lie to do today?” vọng ra từ miệng người chủ tiệm đang ngồi dũa móng cho khách, với cái khẩu trang bịt kín mặt. Ngay sau đó là một tiếng kêu thất thanh “có khách .”Bạn nghĩ cảm giác của người khách vừa đến tiệm bạn có ra sao với thái độ phục vụ như trên?
Nhưng thật may mắn tiệm trên không phải là tiệm của bạn. Tiệm của bạn khang trang hơn sáng sủa hơn, thoáng mát hơn, sạch sẽ hơn, trang trí lịch sự hơn.
Hầu hết các tiệm nails của người Việt mắc phải lỗi “Customer Service” hay gọi là phục vụ. Cái lối phục vụ hết sức tồi tệ. Tồi tệ đến độ đã được Anjelah Johnson (danh hài Mỹ) đem ra làm đề tài diễu cợt.
Đến lúc, đã đến lúc bạn phải nhìn lại cung cách phục vụ khách hàng của tiệm.
Vấn đề thứ nhất thợ trong tiệm chửi khách: Cứ mỗi lần thợ không vừa lòng với khách hàng thì thợ cứ mặc sức mà chửi rủa. Đương nhiên, chửi bằng tiếng Việt có người khách nào mà hiểu được chứ. Bạn tưởng rằng khách không có biết thợ nói gì sao?? Thật sự là họ không biết, nhưng họ đã cảm nhận được từ giọng nói, từ nét mặt biết rằng họ đang bị nguyền rủa, như họ không thể cãi với thợ vì họ thật sự không thể hiểu thợ đang nói gì.Vấn đề thứ hai cũng là thợ: Thợ cãi vã nhau trong tiệm trước mặt khách, thậm chí còn đánh nhau nữa chứ. Ôi thật là một điều hết sức ….
Vấn đề thứ ba là khách hàng: Có bao nhiêu lần khách hàng của bạn đến tiệm làm xong, ký cho bạn một cái check lủng? Có bao nhiêu lần khách walk-in vào tiệm rồi họ quay lưng bỏ đi? Có bao nhiêu lần bạn đã phải tranh cãi với khách vì họ đòi hỏi những việc mà bạn không thể chiều được. Có bao nhiều lần khách hẹn nhưng chẳng đến
Để chấm dứt những chuyện tranh cãi bất ngờ có thể xảy ra, để khách yên tâm khi bước chân vào tiệm của bạn,và tin cậy bạn. Tiệm của bạn cần có 3 thứ sau:
Store Policies / Nội Qui Tiệm:
Store policies hay còn gọi là nội qui của tiệm. Bạn nên có nội qui của tiệm được in rõ ràng treo gần lối vào của tiệm để khách đọc được dễ dàng.Store Policies bao gồm những thông tin bạn hứa sẽ làm cho khách, và những yêu cầu của bạn đối với khách hàng. Sau đây là một vài số gợi ý
- Lời hứa của tiệm với khách hàng. Thí dụ:
Our policy is that the customer comes first and customer satisfaction is our first priority. If you are not satisfied with our service, please inform a store manager. They will make every attempt to rectify your grievance immediately. If you would like to make a formal written complaint or compliment, you can write us. We will respond to you within five business days.
- Cách lấy hẹn: Khuyên khách hàng nên lấy hẹn trước 2 tuần.
- Cách hủy hẹn hay đổi hẹn: Khách hàng phải báo với bạn trước một thời hạn (24-48tiếng) trước nếu họ không thể giữ hẹn.
- Sử Dụng Điện thoại: Nếu bạn không muốn khách hàng dùng điện thoại khi bạn đang cắt tóc cho khách không?
- Trẻ con: Bạn xử thế nào khi khách hàng mang trẻ em theo đến tiệm
- Payment: Tiệm bạn có nhận check / visa / master card không? Nếu có thì điều kiện ra sao? Nếu nhận check mà check lủng thì bạn sẽ xử ra sao?
- Return Policy: Nếu tiệm bạn có bánđồ supply, bạn có cho trả lại không? Trong thời hạn là bao lâu
- Giờ mở cửa:
Money-Back Guarantee / Bảo Đảm:
Ở đời này chẳng mấy ai muốn bị mất tiền cả, nên bất cứ khi nào họ tiêu tiền thì họ đều đắn đo, suy nghĩ. Nhất là khi lại liên quan đến sắc đẹp của mình thì họ lại càng đắn đo suy nghĩ nhiều hơn để tránh câu “tiền mất, tật mang.”Bởi thế nên tiệm của bạn phải có lời bảo đảm thật sắt đá để xóa tan đi những lo lắng của khách hàng. Và quan trọng hơn hết bạn phải nói rằng bảo đảm 100% nếu không sẽ hoàn tiền lại 100%
Nhiều người lý luận với tôi rằng nếu nói là hoàn tiền lại 100% thì người ta cứ đến đòi tiền lại là toi mạng.
Nhưng bạn nghĩ lại xem, bạn sẽ làm gì khi khách hàng đến complain?
Có phải bạn sẽ sửa hoặc sẽ trả tiền lại không? Bạn đâu muốn một người khách hàng làm rùm beng trong tiệm. Tuy bạn không nói ra, nhưng bạn biết từ trong thâm tâm của bạn là tất cả mọi dịch vụ của bạn đều bảo đảm. Nếu như bạn đã tự bảo đảm cho khách, và bạn phải hoàn tiền lại nếu khách đến complain thì sao bạn không in nó ra cho thật to, và dán ngay tại cửa ra vào cửa tiệm để cho khách an lòng.
Testimonials / Lời Nhân Chứng:
Các ý kiến, nhận xét của những khách hàng khác là một vũ khí vô cùng lợi hại để gia tăng niềm tin của những người sắp đến, hoặc ngay cả những người đã vốn là khách hàng của bạn. Lời bảo đảm khách sẽ hài lòng 100%, bằng không thì hoàn tiền lại trên đây đã gia tăng 7 phần niềm tin của khách, thì những lời nhân chứng sẽ gia tăng niềm tin của khách lên đến 9 phần.Trong tiệm bạn cần có những lời nhân chứng như vậy và tốt nhất là lời chứng này được kèm theo với hình của người khách.
Lời nhân chứng của người càng nổi tiếng, chẳng hạn như ca sĩ, diễn viên điện ảnh là tốt nhất. Nhưng những lời chứng của những nhân vật có tên tuổi trong khu vực như thị trưởng thành phố, giáo viên trường học trong vùng, ký giả, nhà văn…. cũng rất đáng giá.
Mỗi khi có người khách hài lòng với sự phục vụ của tiêm, bạn nên xin chụp một tấm ảnh của họ và xin họ viết lời chứng cho tiệm. Bạn có thể lồng khung và treo trong tiệm.
Một thỉnh cầu nho nhỏ từ người viết. Sau khi bạn đã làm 3 việc trên, xin bạn chia sẻ với chúng tôi là thực hiện những đề nghị trên, thì tiệm của bạn có thay đổi gì không? Thay đổi ra sao? Qua phần góp ý sau đây:
http://www.nhosbs.com/build-khach/3-mon-nen-co-trong-tiem-nails-de-build-khach-va-giu-khach/
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét